Gestion des conflits & sûreté

Gestion des conflits & des incivilités

Durée : 7 h / 1 jourPrésentiel

Personnel en contact avec le public ou en équipe. Amplitude 9 h 00 → 17 h 00. Formation non certifiante.

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Synopsis

Objectif

Personnel en contact avec le public ou en équipe. Amplitude 9 h 00 → 17 h 00. Formation non certifiante.

Public concerné

Tout personnel confronté à des tensions, incivilités ou agressivité.

Prérequis

Aucun prérequis n’est exigé.

Durée & modalité

7 h / 1 jour — présentiel. Faire une demande d’inscription par mail ou par téléphone au plus tard 24 heures avant le début de la formation.

Méthodes & moyens

Pédagogie active et interactive : positionnement d’entrée, apports brefs, démonstrations, exercices et mises en situation. Support projeté (ordinateur, vidéoprojecteur) ; supports pédagogiques remis aux participants ; matériel et équipements mis à disposition par le formateur.

Évaluation & sanction

Attestation de fin de formation.

Compétences visées (objectifs opérationnels)

Identifier les mécanismes et les signaux d’escalade
Adopter une posture d’écoute et une communication assertive
Reformuler, poser un cadre, gérer ses émotions
Appliquer des techniques pour faire baisser la tension
Traiter une situation difficile jusqu’à sa résolution

Accessibilité — situation de handicap

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Une étude des conditions d’accès et des moyens de compensation est réalisée en amont de l’inscription. Contact référent handicap : info@starter-formation.com.

Déroulé pédagogique

Horaire	Séquence / objectif opérationnel	Méthode
JOURNÉE UNIQUE — Comprendre, prévenir et désamorcer les conflits et incivilités
9 h 00	Accueil – cadre et attentesObjectifs, recueil des situations vécues	Interrogative
9 h 30	OO1 – Comprendre le conflit et l’agressivitéIdentifier les mécanismes et les signaux d’escalade	Interro. + expo. brève
10 h 30	OO2 – Sa posture et sa communicationAdopter une posture d’écoute et une communication assertive	Démonstrative + active
10 h 45	— Pause —
11 h 00	OO2 – Communication (suite)Reformuler, poser un cadre, gérer ses émotions	Active
12 h 00	OO3 – Techniques de désamorçageAppliquer des techniques pour faire baisser la tension	Démonstrative + active
12 h 30	— Déjeuner —
13 h 30	OO4 – Gérer une incivilité / une agression verbaleTraiter une situation difficile jusqu’à sa résolution	Jeu de rôle
15 h 00	— Pause —undefined	undefined
15 h 15	Entraînement – mises en situationMobiliser les techniques sur des cas réels des participants	Mise en situation
16 h 15	Évaluation des acquisMise en situation + questionnement	Mise en situation
16 h 45	Bilan & clôturePlan d’action personnel	Interrogative
17 h 00	— Fin de la formation —

QCM — version stagiaire

À imprimer et distribuer aux stagiaires (cases à cocher, sans réponses).

QCM d’entrée — positionnement (5 questions)

1. Un conflit s’aggrave souvent par :

☐ A. le calme
☐ B. l’écoute
☐ C. l’escalade (agressivité, jugements)

2. Face à une incivilité, il vaut mieux :

☐ A. répondre par l’agressivité
☐ B. garder son calme et poser un cadre
☐ C. ignorer totalement

3. L’écoute active consiste à :

☐ A. couper la parole
☐ B. donner raison toujours
☐ C. reformuler et comprendre le besoin

4. Une communication assertive, c’est :

☐ A. s’affirmer sans agresser ni se soumettre
☐ B. céder
☐ C. imposer

5. Gérer ses émotions permet de :

☐ A. fuir
☐ B. gagner à tout prix
☐ C. éviter l’escalade

QCM de sortie (8 questions)

1. Les phases d’un conflit incluent :

☐ A. tension, escalade, blocage
☐ B. aucune
☐ C. toujours la violence

2. Le désamorçage passe par :

☐ A. la contre-attaque
☐ B. l’écoute, la reformulation et la recherche de solution
☐ C. le silence total

3. La reformulation permet :

☐ A. de montrer qu’on a compris et d’apaiser
☐ B. d’énerver
☐ C. de gagner du temps seulement

4. Face à l’agressivité verbale, on :

☐ A. abandonne
☐ B. répond par l’insulte
☐ C. reste factuel, ne personnalise pas, pose un cadre

5. L’assertivité consiste à :

☐ A. se soumettre
☐ B. imposer
☐ C. exprimer son point de vue en respectant l’autre

6. La posture (voix, gestes) :

☐ A. influence la désescalade
☐ B. aggrave toujours
☐ C. n’a aucun effet

7. Après une situation difficile, il est utile de :

☐ A. tout oublier
☐ B. accuser
☐ C. débriefer et se soutenir en équipe

8. Le meilleur levier reste :

☐ A. la force
☐ B. la prévention et la relation
☐ C. l’évitement systématique

QCM — version formateur (corrigés)

Réservé au formateur : bonnes réponses indiquées + corrigés. Barème conseillé : 1 point / bonne réponse, réussite ≥ 70 %. Pour l’habilitation, nombre de questions conforme à la NF C 18-510.

QCM d’entrée — positionnement (5 questions)

1. Un conflit s’aggrave souvent par :

☐ A. le calme
☐ B. l’écoute
✔ C. l’escalade (agressivité, jugements) bonne réponse

2. Face à une incivilité, il vaut mieux :

☐ A. répondre par l’agressivité
✔ B. garder son calme et poser un cadre bonne réponse
☐ C. ignorer totalement

3. L’écoute active consiste à :

☐ A. couper la parole
☐ B. donner raison toujours
✔ C. reformuler et comprendre le besoin bonne réponse

4. Une communication assertive, c’est :

✔ A. s’affirmer sans agresser ni se soumettre bonne réponse
☐ B. céder
☐ C. imposer

5. Gérer ses émotions permet de :

☐ A. fuir
☐ B. gagner à tout prix
✔ C. éviter l’escalade bonne réponse

QCM de sortie (8 questions)

1. Les phases d’un conflit incluent :

✔ A. tension, escalade, blocage bonne réponse
☐ B. aucune
☐ C. toujours la violence

Corrigé : Repérer les signaux tôt.

2. Le désamorçage passe par :

☐ A. la contre-attaque
✔ B. l’écoute, la reformulation et la recherche de solution bonne réponse
☐ C. le silence total

Corrigé : Techniques de désescalade.

3. La reformulation permet :

✔ A. de montrer qu’on a compris et d’apaiser bonne réponse
☐ B. d’énerver
☐ C. de gagner du temps seulement

Corrigé : Outil clé.

4. Face à l’agressivité verbale, on :

☐ A. abandonne
☐ B. répond par l’insulte
✔ C. reste factuel, ne personnalise pas, pose un cadre bonne réponse

Corrigé : Cadre et calme.

5. L’assertivité consiste à :

☐ A. se soumettre
☐ B. imposer
✔ C. exprimer son point de vue en respectant l’autre bonne réponse

Corrigé : Équilibre affirmation/respect.

6. La posture (voix, gestes) :

✔ A. influence la désescalade bonne réponse
☐ B. aggrave toujours
☐ C. n’a aucun effet

Corrigé : Communication non verbale.

7. Après une situation difficile, il est utile de :

☐ A. tout oublier
☐ B. accuser
✔ C. débriefer et se soutenir en équipe bonne réponse

Corrigé : Retour d’expérience.

8. Le meilleur levier reste :

☐ A. la force
✔ B. la prévention et la relation bonne réponse
☐ C. l’évitement systématique

Corrigé : Prévenir le conflit.

Suivi des bénéficiaires (PV)

Fiche de suivi des bénéficiaires (PV de formation)

Document Qualiopi à compléter et signer par le formateur pour chaque session.

Formation

Gestion des conflits & des incivilités

Date

Lieu

Évaluation / Diagnostic	Suivi de la progression & prévention des ruptures	Situation d’évaluation de l’atteinte des objectifs	Compétences acquises
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON
/5 Diagnostic (quiz 5 q.)	Difficulté perçue : Remédiation :	Voir programme (évaluation)	OUI / NON

Nom et signature du formateur

Observations générales

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